Cet article a été écrit un jour férié, par un client éconduit et frustré, qui pensait réaliser un achat dans une boutique qu’il apprécie. Il avait vérifié, avant de se déplacer, que la boutique était bien ouverte, tout d’abord sur la fiche Google My Business du commerce, puis sur la page professionnelle Facebook. Il avait vu une publication datant de moins d’une heure, et aucune autre signifiant que la boutique serait fermée. Quelle ne fut donc pas sa déception, après avoir payé le parking, et remonté les artères commerçantes, que de découvrir des grilles closes.
Vous vous en doutez, ce client c’était moi, et cette petite mésaventure (rien de bien grave au demeurant), c’est quelque chose qui nous arrive à toutes et tous bien trop souvent. Cet article n’a pas vocation à être un pamphlet contre les entreprises ne mettant pas à jour leurs informations, mais plutôt une mise en garde et des conseils afin de ne pas engendrer des retombées négatives.
L’expérience client au cœur de la réflexion
Les fermetures exceptionnelles sont des cas d’écoles vecteurs de mauvaise expérience client. Je discute régulièrement avec des commerçants sur les bonnes pratiques digitales à mettre en place, et je les accompagne tout autant sur la gestion de leurs médias sociaux. Que ce soit Facebook ou Google My Business (ou encore Tripadvisor pour les établissements touristiques), ces plateformes possèdent de nombreux outils afin d’accompagner le potentiel client dans sa prise de décision. L’une des fonctionnalités les plus importantes, est bien entendu la possibilité d’afficher ses jours et horaires d’ouverture.
Cela n’a l’air de rien, surtout quand on compare cette fonction à la possibilité de publier des photos, de mettre des coordonnées de contact, ou de laisser des avis, mais la gestion de ses créneaux d’ouvertures est un outil décisionnel fort qui va fortement impacter le déplacement d’un individu, notamment s’il est déjà en mouvement.
Qu’est-ce que je veux dire par là ? Que sur des territoires possédant plusieurs polarités commerciales, ou de multiples points d’intérêts, avoir ses véritables horaires sur sa fiche Google My Business, qui va notamment être consultée sur téléphone par une cible client se trouvant déjà hors de chez lui, peut déclencher un déplacement positif vers son point de vente.
Le problème, c’est que si ce déplacement qui est opéré, avec une intention de découvrir, ou d’acheter, se heurte à un écueil, comme un magasin en réalité fermé, les conséquences peuvent être désastreuses. Des sentiments divers vont naitre chez l’individu, à des degrés plus ou moins élevés suivant plusieurs facteurs, comme la longueur et la durée du déplacement occasionné (et donc, dans ce cas, du dérangement occasionné), et la volonté de réaliser un acte d’achat. Cette approche négative va générer à coup sûr de la frustration, et en fonction de la puissance de celle-ci, elle peut déboucher sur des actions plus ou moins néfastes à votre encontre.
Prévenir la frustration, travailler sa relation client
Dans la plupart des cas, les conséquences restent minimes. La personne en question va être frustrée, un peu renfrognée, mais cela va s’arrêter là. Elle va râler dans la rue, puis passer à autre chose, cela ne devrait que peu affecter sa relation vis-à-vis de votre enseigne.
Mais il existe quelques situations où cette inaction de votre part va se retourner contre vous, de manière plus ou moins visible. Moins visible dans le sens où vous ne vous rendrez pas compte que vous avez perdu un client. Et pourtant, ce qui aurait dû se transformer en en conversion, devient un acte manqué.
Le geste visible, et négatif contre vous, reste bien entendu un éventuel avis laissé sur vos supports. Et, je peux vous l’assurer, il est bien moins aisé de retourner ce genre d’avis négatif, se basant sur une non-information de votre part, que les autres. Dans ce genre de cas, l’internaute ne fait qu’énoncer une vérité : vous lui avez fait perdre du temps en diffusant une fausse information. Dans ce genre de cas, difficile de faire autre chose que s’excuser, l’erreur vient de vous, il n’y a pas d’autres facteurs qui entrent en jeu.
Même si vous vous dites qu’une fermeture exceptionnelle ne concerne qu’un jour, qu’il n’y a pas d’impact, vous vous trompez. En effet, souvent vous n’aurez aucune retombée négative à ne pas faire le tour de vos médias pour mettre à jour vos informations, et prévenir que vous serez fermé. Pourtant, il suffit d’une fois, pour que cela ne se retourne contre vous. Ne prenez aucun risque, mais prenez le temps nécessaire pour maintenir à jour vos plateformes. Google My Business vous permet de prévoir des jours fériés en avance sur des mois et des mois. Soyez prévoyant, faites le travail en amont afin de ne pas être embêté par la suite.
Voyez cela aussi comme une opportunité. Si vous avez des fermetures exceptionnelles, c’est l’occasion de communiquer sur vos outils de vente digitaux. Même lorsque la boutique physique n’est pas accessible, vous pouvez faire la promotion de votre boutique en ligne, mettre en avant vos services comme le click-and-collect.
La gestion des jours fériés ou de vos fermetures exceptionnelles doivent faire parties intégrantes de votre stratégie de communication. N’oubliez pas : transformez chaque exception en opportunité.
